Wybierając pralkę, telewizor czy hotel na wakacje, wnikliwie czytamy opinie w sieci. Gdy w grę wchodzi nasze zdrowie lub życie, robimy to tym bardziej. Ufamy portalom agregującym oceny, takim jak hegemon tego rynku – ZnanyLekarz.pl, wierząc, że dziesiątki pozytywnych opinii gwarantują najwyższą jakość opieki. Niewielu z nas jednak zdaje sobie sprawę z niebezpiecznego paradoksu: system weryfikacji jest tam skonstruowany tak, że skutecznie eliminuje z przestrzeni publicznej informacje o najpoważniejszych, tragicznych w skutkach błędach medycznych.
Większość z nas korzysta z serwisu ZnanyLekarz.pl. Profil specjalisty z oceną 4.9 i setkami podziękowań natychmiast budzi zaufanie. Problem w tym, że obraz ten często przypomina starannie wyreżyserowaną witrynę, z której regularnie wymiata się niewygodne fakty. Mechanizm, który z założenia ma chronić lekarzy przed bezpodstawnym hejtem, w praktyce stał się barierą filtrującą relacje o medycznej ignorancji, ageizmie i skrajnych zaniechaniach.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której starszy pacjent z licznymi obciążeniami trafia na Szpitalny Oddział Ratunkowy. W wynikach badań widać krytyczne zagrożenie życia i ostrą niewydolność narządów. Mimo to lekarz dyżurny, ignorując wyniki badań, wykazuje się skrajnym brakiem empatii. Każe rodzinie zabierać pacjenta do domu, a wobec protestów wzywa policję. Aby uzasadnić odesłanie umierającego człowieka, w dokumentacji medycznej wpisuje fikcyjne parametry, całkowicie rozmijające się z rzeczywistą, skrajnie niską wagą pacjenta. Kilka tygodni później, w wyniku kaskady zaniedbań z tego dyżuru, pacjent umiera.
Rodzina, próbując ostrzec innych przed tym konkretnym medykiem, opisuje sytuację w serwisie ZnanyLekarz.pl. Unika wulgaryzmów, trzyma się faktów z dokumentacji medycznej, punktując rażący brak profesjonalizmu i kłamstwa w papierach. Reakcja portalu? Opinia zostaje błyskawicznie odrzucona.
Oficjalny powód? Regulamin. Włodarze portalu ZnanyLekarz.pl tłumaczą, że nie mogą publikować informacji o zarzutach, które nie zostały potwierdzone prawomocnym wyrokiem sądu lub orzeczeniem organów ścigania. A co w sytuacji, gdy rodzina po korekcie chce po prostu opisać przebieg wizyty, w której naocznie uczestniczyła? Wtedy uderza w nią kolejny punkt regulaminu serwisu: „nie publikujemy opinii dodawanych przez osoby trzecie w imieniu osób zmarłych”.
Doprowadza to do mrożącego krew w żyłach paradoksu. Jeśli lekarz spóźni się na prywatną, opłaconą wizytę o pół godziny, pacjent może bez problemu wystawić mu na portalu ZnanyLekarz.pl jedną gwiazdkę i napisać, że czuje się zlekceważony. System to opublikuje.
Jeśli jednak ten sam lekarz podczas dyżuru na SOR popełni błąd tak rażący, że pacjent w jego wyniku umrze – algorytmy uniemożliwią ostrzeżenie innych. Pacjent opinii nie wystawi, bo nie żyje. Jego rodzina wpisu nie doda, bo według regulaminu platformy nagle staje się „osobą trzecią”, nieuprawnioną do oceny specjalisty, u którego osobiście się nie leczyła.
W efekcie profil lekarza pozostaje nieskazitelnie czysty. Przyszli pacjenci, szukając pomocy w internecie, widzą tylko pozytywne wpisy, najczęściej dotyczące banalnych infekcji, drobnych zabiegów czy sympatycznie wypisanych recept. Skrajne zaniedbania, znieczulica czy przypadki, którymi z urzędu zajmuje się prokuratura, są skutecznie neutralizowane przez działy moderacji ukrywające się pod płaszczykiem „dbania o obiektywizm”.
Serwis ZnanyLekarz.pl zasłania się koniecznością ochrony przed prawnymi konsekwencjami zniesławienia. Patrząc jednak na to zjawisko systemowo, buduje on fałszywy, skrajnie zniekształcony obraz lekarzy – specjalistów, których wybieramy z nadzieją, że nam pomogą. Kreuje środowisko, w którym „dobre opinie” stają się towarem marketingowym, a opinie opisujące zagrażające życiu sytuacje są kasowane, ponieważ ich weryfikacja jest dla korporacji zbyt ryzykowna.
Wybierając lekarza na podstawie internetowych profili, musimy pamiętać, że patrzymy w krzywe zwierciadło. Te pięć gwiazdek obok nazwiska nie gwarantuje, że w sytuacji walki o nasze życie spotkamy się z profesjonalizmem i empatią.
